Yapay zeka (AI) teknolojisinin müşteri hizmetlerinde köklü değişiklikler getireceğine dair yaygın görüşler, pratikteki deneyimler ile tam olarak eşleşmiyor. Çin’deki bazı üniversiteler ve bir enerji şirketinin birlikte yürüttüğü son bir araştırma, çağrı merkezlerinde kullanılan yapay zeka destekli asistanların beklenen faydayı sağlayamadığını gösteriyor. Bunun aksine, bu sistemlerin hataları müşteri temsilcilerinin iş yükünü artırıyor ve genel memnuniyeti azaltıyor.
Hatalı performanslar olarak öne çıkan bulgular arasında, AI asistanlarının konuşmaları metne dönüştürürken ciddi hatalar yapması yer alıyor. Özellikle müşteri aksanları, hızlı konuşma hızı veya rakam içeren ifadeler, sistemin en büyük zorluklarıyla karşılaşılan noktalar. Ayrıca, eş sesli kelimeler gibi doğal dilin karmaşık yapıları da bu sorunları pekiştiriyor. AI’nın duygu tanıma sistemleri, çalışanlar tarafından büyük ölçüde etkisiz kabul ediliyor. Sistem, normal konuşmaları sıklıkla “öfke” veya “olumsuz duygu” olarak yanlış etiketliyor ve ses yüksekliğini hatalı yorumluyor. Çalışanlar, bu analizlere güvenmediklerini belirterek, kendi sezgileriyle müşterinin duygusal durumunu daha doğru değerlendirdiklerini ifade ediyor.
AI sistemleri, temel yazım görevlerinde bazı zaman tasarrufu sağlasa da, üretilen içerikte anlamsal hatalar, gereksiz tekrarlar ve eksik bilgiler sıkça görülüyor. Bu durum, temsilcilerin özetleri yeniden düzenlemesine ve hataları düzeltmesine yol açıyor. Araştırmada ayrıca, AI entegrasyonunun diğer zorluklarına dikkat çekiliyor; bunlar arasında, çağrı merkezlerinde teknolojinin benimsenmesine yönelik çalışanların direnci ve iş kaybı korkusundan kaynaklanan stres bulunuyor.
Müşterilerin memnuniyetsizliği de ihmal edilmemeli. Birçok müşteri, müşteri hizmetlerinde aşırı derecede yapay zekaya dayanan şirketleri tercih etmiyor. Bu bulgular, Gartner’ın Haziran ayında yayımladığı araştırma ile paralellik gösteriyor. O rapora göre, AI ile müşteri temsilcilerini tamamen değiştirmeyi planlayan şirketlerin yüzde 50’si bu plandan vazgeçmeyi düşünüyor. Daha yakın tarihli bir başka araştırmaya göre ise, yapay zeka ajanı projelerinin yüzde 40’ı birkaç yıl içinde iptal edilebilir.
